Sprache

XING 32px LinkedIn 32px

Ihr Ansprechpartner

Knut Krummnacker Ansprechpartner Service Desk


Kontaktdaten

Knut Krummnacker

‎Business Development Manager

 

Tel.: +49 6172 9365 133

Fax: +49 6172 9365 433

knut-krummnacker@ins-online.net

 

 

First Level Support

 

Ziel des First Level-Supports als Single Point of Contact (SPOC) ist die zentrale, schnelle und kompetente Bearbeitung und Lösung Ihrer Support-Anfragen (Incident, Request, Event) und lückenlose Dokumentation im Incident-Management-System (z.B. OTRS). Dafür bieten wir Ihnen einen mehrsprachigen 24 Stunden-Support durch unsere IT-Experten. Somit haben Ihre Mitarbeiter zu jeder Zeit einen kompetenten Ansprechpartner, keine langen Wartezeiten und fühlen sich von Anfang an in den richtigen Händen. Oberstes Ziel ist dabei immer, die Arbeitsfähigkeit Ihrer IT-Anwendern schnellstmöglich wiederherzustellen. Unsere lückenlose Dokumentation ermöglicht es uns, jederzeit komplexe Vorgänge zu verfolgen, zu eskalieren und Sie stets auf dem neuesten Stand zu halten. Die Aufgabe des First Level Supports als Teil des Service Desk der INS Systems ist es, als erste Anlaufstelle für Ihre Kunden oder Mitarbeiter bei technischen Problemstellungen zu dienen. Oftmals wird schon im ersten Kontakt durch die Nutzung von Datenbanken, FAQs oder auch Remote-Desktop-Verbindungen eine Lösung direkt am Telefon erzielt (Erstlösungsquote). Die dafür notwendigen Daten bzw. fachlichen Hintergründe werden in enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit Ihnen während der Projektimplementierung erfasst und in fortlaufenden Schulungen an unsere Mitarbeiter weitergegeben.
Der First Level Support nimmt zusätzlich eine Selektionsfunktion wahr, d. h. Probleme, die etwa von Third Party-Herstellern (Software/Hardware) gelöst werden sollen, werden eskaliert und die Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) werden im Sinne eines Ticket-Ownerships überwacht. Die Überwachung wird je nach eingesetztem Tool teilautomatisiert.
Der Service Desk der INS Systems bietet verschiedene Supportmodelle vom einfachen 1st-Level-HelpDesk bis zum gesamten Betrieb der Supportorganisation auf Basis des ITIL-Prozess-Frameworks.

 

 

Leistung

 

•    Incident, Event und Service Request Management nach ITIL® mit definierter Lösungsquote
•    Team aus freundlichen, zertifizierten Fachkräften zur Fehleranalyse und -behebung
•    Ständige Erreichbarkeit (24/7) und 100% Dokumentation der eingehenden Anfragen
•    Standardmäßig Deutsch und Englisch (weitere Sprachen auf Anfrage)
•    Überprüfung und Fernwartung der Anwender-Systeme durch Remote-Access
•    Statistiken über u. a. Anzahl, Dauer, Uhrzeit und Art der Anrufe bzw. Incidents (Reporting)
•    Überwachung der Ticket-Eskalationsstufen (Ticketmonitoring)
•    Automatische Überwachung der vereinbarten Service Level Agreements (SLA)