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Knut Krummnacker Ansprechpartner Service Desk


Kontaktdaten

Knut Krummnacker

‎Business Development Manager

 

Tel.: +49 6172 9365 133

Fax: +49 6172 9365 433

knut-krummnacker@ins-online.net

 

 

Second Level Support - Lösung komplexer IT-Anfragen


Unser Second Level Support klärt die offenen Fragen und ungelösten Problemstellungen bzw. Incidents aus dem First Level Support. Dies ist möglich durch eine Spezialisierung unserer Mitarbeiter in verschiedenen Fachbereiche in der Abteilung des 2nd-Levels. So wird ein unnötiger Arbeits- und Kostenaufwand erspart und Sie erhalten jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner.
Unser 2nd-Level-Mitarbeiter löst die eingehenden Anfragen (Incidents, Problems) unter Zuhilfenahme gängiger etablierter Tools (z.B. Remote-Desktop-Verbindung), Wissensdatenbanken und selbstverständlich durch langjährig erworbenes und zertifiziertes Fachwissen.
Dokumentiert werden alle Incidents/Supportfälle mit Hilfe eines automatisierten Ticketsystems – z.B. OTRS. Gerne verwenden wir auch das bereits von Ihnen eingesetzte Ticketsystem.


Problemstellungen für den Second Level Support können u. a. applikationsspezifische Aufgaben sein, wie etwa Installationsarbeiten oder Konfiguration von Systemen. Des Weiteren ist der Second Level zuständig für die Mitarbeiterschulung des First-Levels, Erarbeitung neuer Lösungsansätze sowie Einarbeitung in die Wissensdatenbank ebenso wie die Datenübernahme und -weitergabe. Gegebenenfalls wird auch zusammen mit dem Third Level eine Lösung entwickelt.

 

 

Leistungen

 

  • 24/7 Erreichbarkeit
  • Multilingual (Deutsch und Englisch)
  • Team aus serviceorientierten und zertifizierten Fachkräften zur Fehleranalyse und -behebung
  • Überprüfung und Fernwartung Ihrer Systeme bzw. der Kunden-Systeme durch Remote-Access
  • Technische Beratung im Bereich Hard- und Software, Netzwerktechnik, Internet und Telefonie
  • Schulungen des 1st-Level-Supports
  • Incident Management, Problem Management, User Access Management
  • Detaillierte Statistiken über u. a. Anzahl, Dauer, Uhrzeit, Art der Anrufe bzw. Incidents (Reporting)
  • Professionelles Anrufverhalten
  • Lückenlose Dokumentation
  • Ausrichtung nach den in ITIL® (v3) beschriebenen Prozessen
  • Nahtlose Integration in Ihre IT-Support-Organisation